Kundnöjdheten i SigtunaHem
I veckan är vi flera som gått kurs hos AktivBo för att lära oss applikationen Click View. Med den kunskapen – eller rättare ”kundskapen”, kan vi ta del av vad våra hyresgäster tycker om vår service, om lägenheten och fastigheten, per adress. Mycket intressant. Vi kan dessutom benchmarka oss mot andra bostadsföretag i hela Sverige, både privata och allmännyttiga. AktivBo har nämligen ett referentmaterial motsvarande ungefär 450 000 lägenheter. Vi kan dessutom naturligtvis benchmarka oss mot oss själva eftersom vi mätt kundnöjdheten med AktivBo i tre år nu.
Det finns naturligtvis mycket att reflektera över. Inte minst att resultatet, nöjdheten med vår service, skiljer sig så markant mellan bostadsområden men också mellan förhållandevis närliggande adresser i samma bostadsområde. Man kan fundera över hur det kommer sig …? Vad som egentligen avgör hur man fyller i enkäten som vi delar ut varje år.
Vad jag tycker är den största behållningen med enkätredovisningen är faktiskt den presentation vi får genom applikationen Click View. Att få resultatet redovisat i detalj på det här sättet ger ett enormt underlag för att prioritera verksamheten i både smått och stort. Här kan vi se var man är minst nöjd med skötsel av rabatter, var man är mest nöjd med skötsel av lekplatser, var man är minst nöjd med vårt bemötande och mest med tillgängligheten. För egen del är jag naturligtvis mest nyfiken på mottagandet av kundtidningen Glimten, hemsidan och Nyhetsbrevet eftersom det vilar på mitt ansvar. Lika nyfiken är jag naturligtvis på nöjdheten med informationen som ges om fastigheten och området. På de första tre – det vill säga nöjdheten med Glimten, hemsidan och Nyhetsbrevet – ligger vi bra till. Mycket glädjande. Men när det gäller specifikt informationen om fastigheten och området är inte nöjdheten i närheten av samma goda resultat. Något jag verkligen tar till mig och funderar på hur vi kan förbättra. Den frågan är naturligtvis lite mer komplicerad eftersom den förutsätter ett bra överlämnande av information mellan olika avdelningar internt i SigtunaHem och inte minst externt, mellan oss och våra entreprenörer. Kanske finns det någon därute som har något bra tips? Kontakta gärna mig och ge förslag på hur vi kan bli bättre på att informera! Alla förslag mottages tacksamt.
Förresten snart är det dags för en ny utdelning av 2012 års kundenkät. Någon gång i slutet av april, början av maj kommer vi och knackar på. Jag hoppas av hela mitt hjärta att vi får in fler svar. Senast svarade 58 procent. Jag vet att enkäten är gedigen att fylla i. Att vi bara ger ut den på svenska trots våra många hyresgäster med utländsk härkomst. Vi diskuterar att minska antalet frågor. Likaså att trycka upp den på flera språk. Ja vi diskuterar allt möjligt eftersom det här är det viktigaste underlaget för oss när vi planerar och prioriterar verksamheten. Senast hade vi ökat vårt serviceindex med ungefär en procent, till drygt 79. Med det resultatet ligger vi ungefär i mitten av alla bostadsföretag som mäter kundnöjdheten med AktivBo. Men vem nöjer sig med att vara så där lagom bra? Vi har satt ribban mycket högre och vill stoltsera med Sveriges mest nöjda hyresgäster. Och jag kan lova att vi jobbar på det! Hela organisationen. Och jag lovar att vi ska bli bättre på att informera om det i alla fall. För det vilar på mitt ansvar.
Må så gott, Marina
-
- Kategorier:
- Kundnöjdhet
- Inga kommentarer